社内検討資料（社外秘）

ワンダーライフ電話窓口リニューアル ― 社内整理

一木様の真意（メール一本化）を受けた再設計案・実測済みの技術裏取り・社内で決めること／先方に確認すること

2026年7月20日｜ソリューション事業部（作成：桐山）｜宛先：松下さん・佐藤さん

1経緯と、一木さんの真意

日付	動き
6/23 事業部MTG	IVR/SMS増強案が「ランニング20万は変えたくない（イニシャルなら可）」の一木さん反応で停止。SMS提案継続／金額調整／AIボイス転換の3択を社内会議で決める方針に
7/20	一木さんからLINE（下記）。松下さんは「AIボイスに切り替えていけるならそうしたい。スケジュール調整しましょう」

「SMSショートメールでというより、問い合わせはメールでしか受け付けないように変更をしたいのが趣旨です。
物件の問い合わせ用のTEL番号 →ガイダンスの作成／その他問い合わせ用 →ガイダンスの変更を希望しています。」

― 一木さんLINE（2026-07-20・原文要旨）

読み解き：目的はSMS導入ではなく「電話応対をやめてメールに一本化」。ただしガイダンスで「メールで」と言うだけではアドレスを控えられず離脱するので、 SMSは「電話→メールへの橋渡し」の手段として必須。ランニング据え置き＋イニシャル一括の支払い意向は6/23時点から変わっていない前提で組む。

2提案スキーム（二層構造）

日中＝IVR4分岐ごとの専用フォームへSMS誘導（応対ゼロ）／時間外＝緊急・非緊急の一次受付の二層。 IVRごとに聞くべき内容が違うので、フォームはうち（ZENBU）で4種作り分ける。 入口はひとつの新・代表番号（Twilio 050）で、時間判定により日中／時間外のガイダンスを自動で出し分ける。旧番号0215はコラボスから新番号へ自動転送して並走させ、掲載媒体を順次切り替える。

図1｜営業時間内：用件分岐ごとの専用フォームへSMS誘導（フォーム4種はZENBU側で作成。旧番号0215は新番号へ自動転送で並走）

図2｜営業時間外・水曜・休日：緊急/非緊急の一次受付（図1と同じ新番号が時間判定で自動的にこちらへ。現行の夜間受付委託を置き換え）

用件別フォーム4種（うちで作る）の項目たたき台

フォーム	項目案
物件問い合わせ（①）	名前／連絡先／物件名 or 掲載URL／質問内容／内見希望日時
契約手続き（②）	名前／連絡先／手続き中の物件／用件（書類・日程・質問）
入居中サポート（③）	名前／物件名・部屋番号／用件種別（設備・騒音・更新・他）／内容／写真添付
総合（④・時間外非緊急兼用）	名前／連絡先／用件

3技術の裏取り（実測済み）と、なぜTwilio前段が必要か

確認事項	結果	詳細
コラボスの転送で発信者番号を引き継げるか	不可	トランク編集画面で発信者通知番号（outcid）が0215固定・編集不可（disabled）を実測確認。キャリア制約なのでサポート交渉でも覆らない可能性大
現行IVRの実ガイダンス文言	取得済	録音設定（mt_recordings）から全文取得。「①物件サイトをご覧の新規＝1／②契約手続き中＝2／③入居中＝3／④その他＝4／もう一度＝0」の4分岐＋リピート。時間外IVRは全押下→夜間受付へ外線転送
Twilio国内050番号（規制バンドル）	審査中	7/20時点でpending-review（7/14再提出分）。取得までフェーズ1は着手不可。US番号3本は稼働中で、うち1本はAI受付基盤（resident_cc）に接続済み＝デモは審査を待たず可能
AI受付の実装基盤	流用可	resident_cc（ヨルバン基盤・完全無人マルチテナント）にワンダー用テナントを追加するだけ。品質ゲート（12シナリオ自動採点85点以上）を通してから開通する運用が確立済み
コラボスからのSMS自動送信	標準不可	SMS設定メニューは存在するが完全に未設定（0件・SMS認証の登録なし＝コラボス社側の有償作業）。さらにIVRの行き先に「SMS送信」が無いことを実測＝分岐連動の自動送信は標準機能では組めず、オペレーター手動送信用とみられる。自動化はルートA（コラボス社へ作り込み照会）かルートB（うち側ポーリング送信・数分遅延）
SMS送信	契約済	AI CROSS株式会社のSMS配信を契約済み（国内網）＝送信の材料はある。ただし現行コラボスから使うには有償改修が必要で未改修＝現構成では自動送信不可。新基盤側は「Twilioで着信→AI CROSSで送信」の連携を組む方針。Twilioの日本番号はSMS非対応（市外局番型・フリーダイヤルともSMS=FalseをAPIで実確認 7/20）＝SMS付き日本番号を買う選択肢は無く、送信はAI CROSS一択。残タスクはAPI連携の仕様確認のみ

番号載せ替え（Twilio前段）が必要な理由：SMSを着信と同時に送るには「いま掛けてきた番号」をリアルタイムに取る必要があるが、コラボスは転送でも番号を渡せず、 CDRポーリングでは分単位の遅延と取りこぼしが出る。掲示番号をTwilio 050に載せ替えて一次受けさせるのが本命。 050はナンバーポータビリティ不可のため、旧0215はコラボスで並走転送し、掲載媒体を順次切り替える移行になる。

コラボスのままでできること（フェーズ0の限界・実測済）：ガイダンス文言の変更・新設と、フォーム4種の公開までは即できる。 SMSはAI CROSS契約済みで材料は揃っているが、コラボスのSMS機能は完全に未設定（SMS設定0件・SMS認証の登録なし＝コラボス社側の有償作業）で、さらにIVRの行き先に「SMS送信」が存在しない（実測：スキル/内線/IVR/アナウンス/時間判定/留守電/切断のみ）＝分岐連動の自動送信は標準機能では組めない（SMS設定はオペレーター手動送信用とみられる）。

現0215のままSMS自動化する場合の2ルート（夜間有人なしを一木さんが了承する前提）

ルート	やり方	制約・費用
A：コラボス社に作り込み依頼	着信・IVR分岐をトリガーにAI CROSSで自動送信できるようコラボス社へ改修依頼	可否・費用とも未知数＝要照会。分岐連動まで作れれば理想形
B：コラボス無改修・うち側で自動化	うちのサーバーがCDRを短周期ポーリング→着信検知→AI CROSS APIで送信。既存技術資産のみで実装可	改修費ゼロ。ただし切電の数分後に届く遅延あり。ガイダンスのみで終話するとIVRの押下分岐がCDRに残らないためSMSは共通1本＋フォーム1問目で用件選択が現実解

※現行の夜間有人対応はもともと記録・取次のみ（緊急出動なし）のため、フォーム受付でも概ね代替可。ただし緊急の声の拾い口が電話上から一時的に消える点はリスクとして先方に明示（フェーズ2のAIヒアリングで復活）。移行期間中、ガイダンス後の着信をどこに落とすか（従来転送を続けるか）は一木さんに要確認。

4ビジネス面の整理

項目	整理
クライアント請求	月額20万円（100コール・超過1,800円）は据え置き。リニューアル分は初期費用（一括）で見積もる＝一木さんの「ランニング変えたくない・イニシャルなら可」に合致
原価	フェーズ2完了で夜間受付の外部委託が不要になり、代替原価はAI通話＋SMSの実費（月数千円規模）。粗利40%目標に効く
初期費用の中身（見積対象）	フォーム4種構築＋自動返信・通知／ガイダンス音源作成／Twilio移行構築（番号・IVR・記録）／AI CROSS SMS連携／AI受付の応対設計・検証・デモ／ダッシュボード
横展開	「メール集約＋緊急AI一次受付」は他クライアント（管理会社系）へそのまま同型展開できる。ワンダーを一号案件として仕組み化しておく
留意	月次実績レポートの集計方法が変わる（IVR選択→フォーム到達・SMS送達ベースへ）。請求の応答カウント定義も委託の色付け依存から通話ログ自動判定へ切り替えることになる

松下さん方針との整合：「AIボイスに切り替えていけるなら」はフェーズ2（時間外の緊急ヒアリング＋取次）がそのまま該当。デモは番号審査を待たずに用意できるので、一木さん打ち合わせでデモ通話を聞かせるのが最短の説得材料。

5社内で決めること／一木さんに確認すること

社内で決めること（打ち合わせ前）

A初期費用の値付け

見積レンジと最低ライン。フォーム4種＋ガイダンス＋Twilio移行＋AI受付＋ダッシュボードの一式をいくらで出すか（要：松下さん判断）

Bフォーム基盤の選定

自前（Workers）で作るか既存フォームサービスに載せるか。写真添付・自動返信・メール通知・ダッシュボード連携まで考えると自前が柔軟（推奨）

C日中の「緊急」の扱いの推奨案

日中も入居中の緊急（水漏れ等）だけはAIヒアリング→取次の経路を残す提案をこちらから出すか（出す前提を推奨。時間外と同じ仕組みの流用で追加コストほぼゼロ）

D夜間受付委託の縮小タイミング

フェーズ2開通・安定稼働を確認してから委託を外す段取り（並走期間をどれだけ取るか）

Eデモの準備

ワンダー用テナントの応対シナリオ（緊急ヒアリング）を作り、打ち合わせで流すデモ通話音源を用意（番号審査待ちでも作成可能）

Fコラボス社への照会（現0215×AI CROSS自動送信の可否・費用）

3章のルートAが成立するか＝着信・IVR分岐トリガーの自動送信をどこまで作れるかと改修費用。回答次第で「フェーズ0で現番号のままSMS開始（Twilioは審査待ちの間の先行策 or 不要化）」まで視野に入る。ルートB（うち側ポーリング）は照会と並行で実装着手可能

一木さんに確認すること（打ち合わせ当日）

①日中の緊急の扱い ― 入居中の緊急だけAI経路を残すか（推奨案を提示）

完全メールのみだと水漏れ等で対応遅延リスク。おそらく受け入れられる想定

②フォーム項目・自動返信文面・届け先メールアドレス（分岐別か一括か）

2章の項目たたき台を見せてその場で確定まで持っていく

③緊急時の取次ぎ先と手段 ― 電話でつなぐか即時通知か・第2連絡先・深夜帯の扱い

緊急連絡網（担当・順位）をもらう

④固定電話・非通知の着信の扱い（SMS不達→サイト誘導かAIヒアリングか）

反響の機会損失をどこまで許容するかもここで確認

⑤移行期間中の着地 ― フェーズ0〜1の間、ガイダンス後を従来転送のままにするか

時間外はフェーズ2まで現行受付を継続する想定を伝える

⑥スケジュール合意と初期費用見積の提示時期

番号審査（現在審査中）に依存する旨は正直に伝える

6フェーズ計画（たたき台）

段階	内容	前提・依存	作業主体
フェーズ0 即着手可	フォーム4種構築・公開＋コラボスのガイダンス文言変更（＋サイトにフォーム設置）。SMS自動化はルートA/B（3章）の結論次第で現番号のまま先行開始も可	一木さん打ち合わせでの項目確定＋コラボス社への照会（決めることF）	ZENBU（フォーム・音源とも内製）
フェーズ1 審査後2〜3週間	Twilio 050へ載せ替え（IVR・SMS自動送信〈AI CROSS連携〉・全件記録・ダッシュボード）。旧0215はコラボスで並走転送	規制バンドル承認（審査中）。承認後に番号購入→残高補充も忘れずに	ZENBU
フェーズ2	時間外一次受付をAIへ切替（緊急ヒアリング→取次）。安定稼働後に夜間受付委託を縮小	resident_ccワンダーテナント＋品質ゲート通過＋緊急連絡網の確定	ZENBU（デモは先行作成可）

直近アクション案：①この整理で社内方針を確定（松下さん・佐藤さん・桐山）→ ②一木さん打ち合わせの日程調整（松下さん発言どおり）→ ③打ち合わせまでにデモ通話音源とフォーム項目たたき台を準備（桐山）

ZENBU株式会社ソリューション事業部

社内検討資料（社外秘）。クライアント提示用ではありません ― 提示用は方針確定後に別途作成します。実測値・審査状況は2026年7月20日時点。

ワンダーライフ 電話窓口リニューアル ― 社内整理